Cercanías roza el 100% de puntualidad tras redefinir «puntual» como «llegar el mismo día»
Son las 6:41 y en el andén hay nueve personas mirando el panel y una mirando a las nueve personas. La décima soy yo. Llevo un café en un vaso reutilizable que me costó dieciocho euros y una libreta donde apunto ideas de negocio: hoy llevo doce, once de ellas ya en fase avanzada de idea. El panel dice que el tren de las 6:38 circula «a la hora». El tren no está. El señor de la gabardina resopla. La chica de los cascos mira el móvil como si el móvil fuera a traer el tren.
Y yo sonrío, porque yo he leído la nota de prensa.
Lo que las nueve personas del andén no saben
Esta semana se ha presentado el nuevo Índice de Cumplimiento Temporal Ampliado, que sustituye al viejo indicador de puntualidad de Cercanías. La idea central es de una elegancia que a mí, personalmente, me emocionó: un tren es puntual si llega el mismo día para el que estaba programado.
La gente se ha reído. La gente siempre se ríe primero. En el máster nos enseñaron que la primera reacción del mercado ante una innovación de categoría es la burla, y la segunda es la adopción masiva.
Pero es que además nadie ha leído la letra pequeña, que es donde está el trabajo fino. Dice, entre otras cosas:
- No computa como incidencia aquella que haya sido comunicada previamente al viajero, sin que se establezca antelación mínima.
- Un tren suprimido no acumula retraso, porque no llega. Lo que no llega no puede llegar tarde.
- Los trenes que circulan con una demora superior a la ventana de medición pasan a considerarse «servicio de la franja siguiente», con horario propio y puntualidad propia.
- Las incidencias de infraestructura se imputan a la infraestructura, que no es la que emite el indicador.
Yo leí eso en el andén y aplaudí. Sola. El señor de la gabardina se apartó un poco.
Antes y después, para que se vea
| Situación en el andén | Criterio anterior | Criterio nuevo |
|---|---|---|
| El tren llega con dos minutos de retraso | Puntual | Puntual |
| El tren llega con cuarenta minutos | Impuntual | Puntual (mismo día) |
| El tren no llega nunca | Supresión | No aplica: no hay llegada que medir |
| El tren llega y el viajero ya no está | Sin definir | Incidencia del viajero |
Aquí es donde entra lo que aprendí en el máster
Hay una cosa que se explica el primer día y que fuera de esas aulas no ha entendido casi nadie: se optimiza aquello que se mide. Si mides la puntualidad con un umbral de tres minutos, que es el que se venía usando para Cercanías, estás incentivando a alguien a pelearse cada mañana con el minuto tres. Es un incentivo cruel. Genera ansiedad en la organización, y una organización ansiosa no innova.
Si en cambio el umbral es el día natural, el equipo se libera. Deja de perseguir el segundo y empieza a pensar en grande. Yo he montado once empresas y todas ellas siguen vivas precisamente porque nunca me até a métricas de corto plazo.
Además, la nueva definición resuelve de un plumazo el problema que llevaba años ensuciando los datos: que un tren cancelado no aparecía como retraso, sino en un contador aparte, y eso obligaba a mirar dos cifras. Dos cifras es fricción. El usuario no quiere fricción. El usuario quiere una cifra grande y redonda, y ahora la tiene.
La inversión, o como yo prefiero llamarla, capital paciente
Me dirán ustedes: Mercedes, muy bonito el indicador, pero en Rodalies hay incidencias todas las semanas y aquello se anunció con un plan de 6.300 millones hasta 2030 cuya ejecución da para un género periodístico propio.
Y yo les diré que confunden anunciar con no hacer. Un plan anunciado y no ejecutado es un plan con la totalidad de su presupuesto todavía disponible. Es, en términos de balance, la posición más sólida en la que puede estar una inversión: intacta. Cualquiera que haya leído dos libros de gestión de carteras lo sabe.
El problema de este país es que la gente no lee. Yo lo digo con cariño y sin ánimo de ofender a nadie: si los usuarios de Cercanías hubieran dedicado a formarse la mitad del tiempo que llevan acumulado en los andenes —y es mucho tiempo, es tiempo suficiente para dos másteres—, hoy no estarían quejándose del ICTA. Estarían diseñándolo.
El giro
A las 7:24 llegó un tren. No era el mío. Era el de las 6:38, ahora reclasificado como servicio de la franja de las 7:22 y por tanto adelantado en dos minutos, lo que técnicamente lo convierte en un tren excelente.
Subí. Iba de pie, con el café ya frío, apretada contra un cristal en el que alguien había escrito con el dedo una palabra que no voy a reproducir. El señor de la gabardina había desaparecido; supongo que optó por otro modo de transporte, lo que en el nuevo indicador se registra como «desistimiento voluntario» y tampoco computa.
Saqué la libreta y apunté la idea número trece: un servicio de suscripción que te avisa de si tu tren ha sido reclasificado a otra franja. Modelo freemium, tres euros al mes la versión que te dice a cuál.